标题：“品管圈”活动在提高门诊患者满意度中的作用

      作者：万云芝 1，肖红秀 2，邓丽贵 3    (1.重庆市九龙坡区人民医院病员服务中心，重庆 400050；2.海南医学院医学教育研究所，海南 海口 571199；3.重庆市九龙坡区人民医院重症监护室，重庆 400050)

      卷次： 2017年28卷20期

      【摘要】 目的 探讨“品管圈”活动在提高门诊患者满意度中的应用效果。方法 2016年1~6月，九龙坡区人民医院门诊成立优质服务“品管圈”，应用“品管圈”管理办法对门诊患者就诊过程中存在的问题讨论分析，制定相应措施及实施方案，并将活动前(2015年7~12月) 400例和活动后(2016年7~12月) 400例门诊患者的满意度、投诉率等进行比较。结果 实施“品管圈”管理活动后,门诊患者的满意度由93.50%提高到96.75%，投诉率由42.50‰下降到15.00‰，差异均有统计学意义(P<0.05)；而且门诊护理人员的沟通协调能力、解决问题的能力等综合素质均得到明显提升。结论 通过“品管圈”管理模式可以改善门诊工作中存在的问题，不断深化优质服务，提高患者满意度和护理人员的综合能力。
      【关键词】 品管圈；门诊；优质服务；满意度
      【中图分类号】 R47 【文献标识码】 B 【文章编号】 1003—6350（2017）20—3432—03
·护 理·doi:10.3969/j.issn.1003-6350.2017.20.058基金项目：2014年海南省哲学社会科学规划课题[编号：HNSK(JD)14-154]